ความหมายของคำว่า คุณภาพ

คุณภาพหรือ Quality ถือเป็นคำสำคัญที่มักต้องนำไปประกอบร่วมกับแทบทุกสิ่งที่มนุษย์ต้องการผลลัพท์ที่ดีของสิ่งนั้น โดยสิ่งนั้นจะหมายถึงสิ่งที่จับต้องได้หรือสิ่งที่จับต้องไม่ได้ก็ได้ โดยหากเป็นคุณภาพในแง่ของการดำเนินงาน การตรวจสอบคุณภาพนั้นจำเป็นจะต้องได้รับการประเมินจากข้อกำหนดหรือองค์ประกอบต่าง ๆ หรือหากเป็นคุณภาพในเรื่องของการบริการหรือผลิตภัณฑ์ ก็สามารถประเมินได้จากการแสดงออกซึ่งความพึงพอใจจากลูกค้า เหล่านี้เป็นต้น หรืออาจเน้นในเรื่องการทำให้ได้ตามข้อกำหนดและความต้องการที่มีการกำหนดไว้ ว่าคุณภาพสำหรับสิ่งนั้นต้องเป็นอย่างไร

โดยหากอ้างอิงจาก พจนานุกรมฉบับราชบัณฑิตยสถาน พ.ศ. 2542 คำว่า คุณภาพ จะมีความหมายว่า “ลักษณะที่ดีเด่นของบุคคลหรือสิ่งของ” ทั้งนี้การจำกัดความของคำว่าคุณภาพนั้น มีความแตกต่างหลากหลาย และต้องขึ้นกับคุณลักษณะของสิ่งนั้นที่อาจมีคุณภาพได้เช่นกันแต่แตกต่างกันในลักษณะของคุณภาพ ซึ่งลักษณะของคุณภาพนั้นจะแบ่งออกเป็น 2 กลุ่ม ประกอบไปด้วย

1.คุณภาพของผลิตภัณฑ์

หมายถึงกระบวนการใด ๆ ที่มีประสิทธิภาพ มีการผลิตที่ผ่านการวางแผนและดำเนินงานอย่างมีระบบ จนสามารถสร้างผลิตภัณฑ์ที่ตรงกับการกำหนดคุณภาพได้ ซึ่งโดยทั่วไปแล้วจะพิจารณาคุณสมบัติสำคัญต่าง ๆ ประกอบร่วมอาทิเช่นข้อโดดเด่นในเรื่องของสมรรถนะ ความมีลักษณะเฉพาะ หรือมีความเชื่อถือได้ การมีความสอดคล้องตามที่กำหนด การมีความทนทานไม่เสียหายง่ายเกินไป การมีความสามารถในการให้บริการต่อผลิตภัณฑ์นั้น ๆ หรืออาจมีความสวยงามที่ดึงดูดใจ การมีจุดแข็งของแบรนด์มีผู้รับรู้คุณภาพจำนวนมากก่อเกิดชื่อเสียงของสินค้า

2.คุณภาพของงานบริการ

ในส่วนของคุณภาพตามลักษณะคุณภาพของงานบริการประกอบด้วยคุณสมบัติสำคัญอาทิเช่น ความเชื่อถือได้การให้บริการที่ตอบสนองความต้องการ การมีความสามารถในงานบริการ การเข้าถึงได้ ความสุภาพอ่อนโยนมีความเรียบร้อย ความปลอดภัยรวมถึงความเข้าใจลูกค้า

นอกจากนี้คุณลักษณะของคุณภาพยังต้องประกอบไปด้วยระดับที่เหมาะสม อาทิเช่น คุณภาพที่มีการบอกกล่าว (Stated quality) มีการระบุข้อกำหนดกันระหว่างสองฝ่ายและจะต้องเป็นไปได้ตามข้อตกลงหรือตามข้อสัญญาที่มีการจัดทำเอาไว้ร่วมกัน หรือ คุณภาพจากประสบการณ์ (Experienced quality) อันอาศัยการการันตีจากบรรดาผู้ที่มีประสบการณ์ต่องสิ่งนั้นและยืนยันได้ซึ่งคุณภาพ คุณภาพที่โฆษณา (Advised quality) การทำให้ได้ตามที่มีการโฆษณาหรือโปรโมทใด ๆ เอาไว้ คุณภาพที่แท้จริง (Real quality) ที่เชื่อถือได้จากการใช้วัสดุที่ดีจริงมีกระบวนการผลิตที่ดีจริง เหล่านี้เป็นต้น ทั้งนี้หากมีคุณสมบัติตรงกับข้อใดข้อหนึ่งหรือทั้งหมดและไม่มีคุณสมบัติในทางลบที่หักล้าง สิ่งใด ๆ นั้นก็สามารถถูกตีความว่ามีคุณภาพในลักษณะหนึ่งได้เช่นกัน